中国交通报:东四邮局方便之门长开 亲情服务常驻

2019-05-30来源:中国交通报
  坐落在首?#23478;?#34903;的中国邮政集团公司北京市东城区东四邮政支局(简称东四邮局)始建于1909年,原名东四牌楼邮局,是京?#20146;?#26089;的邮政支局之一。早在上世纪50年代,东四邮局转变作风,率先走出柜台为用户服务。1958年,《人民日报》头版以《大开方便之门》为题发表社论,称赞东四邮局改善服务的举动,号召全国服务行业向他们学习。

  季节轮替,60多年来,东四邮局方便之门长开,亲情服务常驻,先后荣获了“全国先进基层党组织”“全国青年文明号”“全国工人先锋号”等80多项荣誉,以优质服务忠实践行了“人民邮政为人民”的庄严承诺。

东四邮局获得多项荣誉。 

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  走出柜台一小步 服务客户一大步

  “上个世纪50年代,尽管一枚普通邮票的面值只有4分钱,但我们的服务可是满腔热情。”东四邮局第11任、16任局长兼党支部书记程文森回忆。1958年,东四邮局率先走出柜台为用户排忧解难,变“等客上门”为“大开方便之门”。

  走出柜台为用户服务,这在今天看来是再普通不过的事,但在当时却要冲破顽固的思想束缚。那?#20445;?#29992;户的文化水平普遍不高,不识字的比比皆是,邮政沿袭着1878年制定的不许代用户写字等老规矩,不识字的用户只好到处求人代笔。

  有着22年中华邮政工作经历的老师傅于洪泽深感老规矩的不合理,主动放下“邮务佐?#20445;?#19968;种旧时邮政业务职称)的架子,第一个走出柜台热情为用户填写单据,还把纪念邮票摆出来让用户挑选。

  为?#35270;?#31038;会需要,东四邮局打破旧制度80多项152条,多方面打破常规,曾经将营业时间延长至24?#20445;?#25226;临时服务点开进居民区,营业员练成业务多面手、成为“一手清?#20445;?#20026;百姓提供方便,满足了社会需要,曾创下营业班20天收到用户表扬447次、投递组6天收到用户表扬83次的奇迹。时任邮电部部长朱学范曾经评价道:“东四邮局由于服务态度的大改观,带动了局内其他工作的跃进,成为邮电部门扫除?#19978;?#24815;、树立新作风的一面鲜明旗帜。”

  这一年,东四邮局被邮电部授予“全国邮电红旗单位”。别看东四邮局只是迈出了柜台内外的一小步,但却迈开了中国邮政服务人民、贴近用户的划时代一大步。

东四邮局的邮递员送报路上。

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  用户是亲人 亲情代代传

  “阿姨,您的报纸到了!”一声清脆的声音划破了胡同的寂静。用投递的行话说,这叫做“喊报?#20445;?#21363;用高亢的嗓音,通知居民们报纸到了。

  这项举动,东四邮局的投递员们传承了数十年,已经成为邮局的传统?#22836;?#21495;。东四邮局投递部主?#20301;?#23432;纪介绍,东四邮局管辖的近9平方公里区域内,有很多老旧四合?#28023;?#23588;其是北新?#35834;?#21306;,上年纪的独居?#20808;?#29305;别多。因此,“喊报”不光是为了送报纸,更主要的是一种情感上的交流。

  北京的胡同错综复杂,但是哪条胡同和哪条胡同相连,怎么走最近,每条胡同里有几户人家,每户订了什么报纸,有什么习惯和要求,东四邮局的投递员都熟记于心。

  邮件找不到,投递员耐心帮忙;?#20808;送?#33050;不便,营业员细心地扶一把……“从东四邮局的服务,我感受到了‘用户是亲人’的亲情服务标准,这里不愧是中国邮政的典范。”2018年9月19日,“时代楷模”其美多吉到东四邮局参观?#20445;?#23545;这里的亲情服务给予了赞扬。

  1999年,进行ISO国际质量体?#31561;?#35777;?#20445;?#19996;四邮电局把“用户是亲人”作为核心内容写进了质量方针,成为检验服务的标准。60多年来,亲情服务的根基在这里不断被筑牢,东四邮局的服务得到社会的认可。

  2018年9月,中非合作论坛在北京召开。东四邮局作为会议唯一的邮政业务窗口,为中外媒体记者、国?#35270;?#20154;等上万名用户提供邮政服务保障。在为期9天的服务工作中,局长孙义临时“转行?#31508;?#38134;?#20445;?#33829;销主管王雪“站起了柜台?#20445;?#38598;邮库管员?#21592;?#24428;“兼职”电脑程序?#20445;?#23616;长助理陈兰颖帮用户贴邮票、盖邮戳,他们每天?#24551;?#26216;6时开始工作到午夜12时收工,全程站立式服务,百问不厌地为用户解决问题,赢得中外媒体记者、国?#35270;?#20154;的好评。

  60多年前,东四邮局是一家具有优质服务光荣传统、享誉全国邮电行业的红旗单位。60多年后,东四邮局先后被授予“全国文明单位”“全国工人先锋号”等80余项荣誉,被誉为京城邮政服务的“亲情驿?#23613;薄?#39318;?#23478;?#34903;上的“亲情信使”。

  获得多项荣誉的东四邮局,也成为先进人物、业务骨干的培养基地。早在上个世纪50年代,就曾涌现出以沈秀敏、章秀敏、乔秀兰、常秀珍和廉旻为代表的女子优秀服务群体。进入新世纪,东四邮局成为全国邮政系统先进单位。东四邮局的职工传承和弘扬老一代的亲情服务精神,与时俱进,?#20013;?#25506;索方便用户的新方法,涌现出蒋国敬、沈?#33108;邸?#38472;兰颖等多位劳模代表。

贴提示条,提醒居民及时取走邮件报刊。

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  服务区域有界 服务内涵无限

  “以前邮局的服务都是在营业厅,如今的服务已经延伸到了社区,不仅和我们联手搞重阳节联欢、健?#21040;?#24231;等各?#21482;?#21160;,还为我们社区的?#20808;?#19978;门送报刊、提醒?#20808;?#25353;时吃药。东四邮局的服务真的非常暖心。”提起东四邮局,?#35834;劳?#31038;区街道办事处党支部书记王淑梅赞不绝口。去年10月12日,东四邮局与“爱心邮路”上的服务和共建对象北新桥?#35834;劳?#31038;区联手开展了“爱满重阳敬老情”主题活动。

  柜台内外、网点内外,服务区域有界,但服务内涵无限。

  2016年12月,东四邮局决定在提升城市邮政“最后一公里”服务水平的同?#20445;?#35753;投递部与社区共建,并创建了“爱心邮路?#20445;?#20026;社区居民提供贴心服务。

  ?#35834;劳?#31038;区有个阅报?#31119;?#32463;常吸引社区百姓甚至“老外”驻足阅览,负责“爱心邮路”的投递员刘小梅,利用业余时间钉了一个“爱心报箱?#20445;?#25918;置在阅报栏?#21592;擼?#20415;于社区工作人员及时更换报刊。“我的?#25913;?#36828;在内蒙古的老家,这个社区里的大爷大妈待我像儿女一般,我更要像?#23637;爍改?#19968;样?#23637;?#22909;他们。”刘小梅说。

  有了“爱心邮路”的成功“试水?#20445;?#22312;党的十九大召开前夕,东四邮局又主动?#24551;?#26397;西社区,共建“共产党员邮路?#20445;?#22312;为社区高端用户提供方便快捷服务的同?#20445;?#20063;及时开展党建活动,传递党的声音,学习党的精神。“这个社区的高端用户比较多,这?#25237;?#25105;的投递服务提出了更高的要求,?#28909;?#20826;的十九大闭幕后,东四邮局党支部与朝西社区共同推进党支部共建工作,以邮政特有的宣传载体向社区居民宣传党的十九大精神。我?#28909;?#36127;责这条邮路,就要提前领会党的十九大精神,这对我自身的提高有很大的帮助。在这条邮路上投递,是亲情服务,更是政治责任。”负责这个社区的投递员陈龙说。

  “时代在转变,我们的服务思路也需与时俱进。我们扎根服务,深入开展‘1+’式邮政综合便民服务的探索,?#30452;?#35774;立了‘爱心邮路’及‘共产党员邮路’,这对我们?#20013;?#25299;展服务领域、不断延伸服务触角大有裨益。东四邮局的创新和传承便在这样的发展历程中得以体现。”孙义说。

邮递员在胡同里“喊报”。

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  转变思维模式 提升服务质量

  “市场竞争激烈,我们通过什么方式才能留住用户?唯有提升服务的品质。?#28909;紓?#25105;们的柜台在收寄包裹?#20445;?#26032;增了一次性手?#20303;?#28040;毒液、免洗洗?#24544;?#21644;保鲜膜,让用户觉得,我们的服务更加规范、更有品质、更尊重每一位用户。”从2017年5月开始,每一批来东四邮局参观座谈的?#20266;?#37117;会感受到全国?#25237;?#27169;范陈兰颖真心服务用户的热情。

  体验的提升或许靠增加几样工具就能有所体现,而服务的提升就要在增减的?#33108;?#20013;不?#19979;?#36275;人们对美?#33945;?#27963;的需求。

  如?#20266;?#20813;出?#31181;?#28176;被市场淡忘甚至淘汰的局面?东四邮局的选择是——方便之门永开,亲情服务永驻。孙义说:“我们要通过思维模式转变?#22836;?#32418;利。首先,向互联网思维转变,以‘亲情服务’的老品牌搭载互联网?#24405;?#26415;,申办东四邮局服务公众号,为用户提供‘线上’服务,让东四邮局成为用户身边不打烊的邮局;其次,向协同思维转变,进一步发挥营销队伍作用,通过成功组织‘夕阳红’俱乐部等综合型营销活动,进一步拉近东四邮局与用户的距离,更好地满足用户多元化的需求。”

  此外,为了让厅堂服务更?#21448;腔郟?#19996;四邮局?#21476;?#22791;了机器人和邮政智能自助收寄终端。“未来,我们还会配备智能书写台,让用户直接触屏书写业务单据,数据自动传输到窗口,使我们的服务在亲情的基础上更?#21448;腔邸!?#23385;义对东四邮局的未来充满?#29260;?#24453;,亦如每一位用户对城市邮政服务的期待。

  在东四邮?#20013;?#24314;的荣誉室里,不仅记录了60多年来发展历程中的点滴荣誉,更体现着“以服务起家,送服务到家,靠服务当家”的良好“家风”。面对荣誉,187名员工将“常念人民之?#23567;保?#32493;写新的成绩,?#26377;?#26032;的发展。

 

 短评

  小服务 大情怀

  “用户是亲人?#20445;?#26159;东四邮局的服务理念。早在上世纪50年代,东四邮局就开始了“为谁服务,怎样服务”的思?#36857;?#24182;率先冲破旧思想的藩篱,表现出了担当社会责任的果敢。

  60多年来,东四邮局始终坚持“人民邮政为人民”的服务宗?#36857;?#22362;持“用户是亲人”的服务理念,提供“好、快、诚、细”的亲情服务,以小服务展现大情?#24120;?#25104;为京城远近闻名的亲情驿?#23613;?/p>

  坚守与创新,是东四邮局60多年服务常青的保障。从走出柜台到不断创新服务模式,东四邮局始终将“大开方便之门”作为传家宝,矢志不渝地传承和发扬亲情服务精神。“邮局?#29976;?#24180;一直好,员工一茬一茬全都好!”来东四邮局办事的人无不赞?#23613;?#33719;得荣誉80余项、培养劳模级先进人物16位……东四邮局成了劳模先进的摇篮。可以说,劳模精神一直是东四邮局的“精神植被?#20445;?#20146;情服务的水土就是在这样的土壤里不断被丰润。

  东四邮局的先进?#24405;#?#20307;现了交通人以人为?#23613;?#26381;务人民的崇高理念,展现了邮政职工强烈的普遍服务意识?#32479;?#39640;的职业道德精神,是新时期交通人献身交通运输事业学习的榜样。(薛彩云)

 
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